Schwierige Kunden? Das liegt an Ihnen!

Sie denken, Sie haben mit „schwierigen Kunden“ zu tun? An wem liegt das?

Kürzlich bat mich ein sehr angenehmer und fairer Stammkunde, mit dem ich schon über 25 Jahre gut zusammenarbeite, ihm einen Kollegen für eine Übersetzung ins Spanische zu nennen. Als ich eine Kollegin fragte, ob ich ihre Kontaktdaten an besagte Firma weitergeben darf, winkte sie energisch ab: „Ah nein, der ist schwierig!“. Ich war völlig verblüfft.

Was bedeutet „schwierig“ in dem Zusammenhang?

In der Regel empfindet man/frau einen anderen Menschen als „schwierig“, wenn sich dieser ganz anders verhält, als der Beurteilende es gewohnt ist: Eine andere Sichtweise oder Meinung, eine andere Herangehensweise im Gespräch und bei Problemlösungen, ja, sogar eine Stimme oder Diktion, die der eine unsympathisch empfindet, kann dazu führen, dass es heißt „der/die ist schwierig“. Menschen, die von ihren eigenen Verhaltensmustern überzeugt sind und wenig Offenheit gegenüber Anderen zeigen (können oder wollen), nehmen nicht selten Andere als „schwierig“ wahr. In der Tat ist es dann auch schwierig festzustellen, dass man/frau ja selbst diesen einen Lösungsweg, diese eine Betrachtungsweise nicht gesehen hatte und/oder einfach nicht akzeptieren kann (zur Erinnerung: akzeptieren heißt nicht „einverstanden sein“).

»» Im privaten Umgang mit Menschen sollte im Vorfeld Folgendes geschehen:

Fragen Sie sich stets, wenn das Gegenüber Sie „irgendwie nervt“, was genau Sie nervt, woran es liegt und was es mit Ihnen zu tun haben kann. Warum werden Sie im Telefonat oder in einer Diskussion in den social media vielleicht ein wenig aggressiv? Hat der-/diejenige möglicherweise Fakten angeführt, die klar aufzeigen, dass Sie mit Ihrer Sicht der Dinge falsch liegen? So what! Sagen Sie einfach: „Ach so, wusste ich nicht“ oder „Mhh, ich akzeptiere deine/Ihre Sicht der Dinge, bin aber nicht einverstanden.“ Das ist ein souveränes Verhalten, das Ihnen ein zufriedenes Gefühl gibt und Ihre Nerven schont. Und nein, da bricht Ihnen kein Zacken aus der Krone. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner für [beliebiges Adjektiv einsetzen] halten (und ihm das sagen), nur weil er eine bestimmte Meinung zu einer bestimmten Person (Politiker, Sänger, Schriftsteller …) hat, ist das wenig hilfreich – für niemanden. Warum sagen Sie nicht einfach: „OK, das ist deine Meinung, aber ich teile sie nicht“?

Schwierig oder nur … anders?

Das Anderssein des Gegenübers trifft dann einen wunden Punkt, auf den eine Person empfindlich reagiert, wenn nicht schon im Vorfeld sehr positive Empfindungen vorliegen. Sie kennen das: Wer verliebt ist, kann von der geliebten Person viel mehr akzeptieren als von einer Person, gegenüber der er/sie nicht so wohlgesonnen ist. Diese Reaktion hat immer und ausnahmslos mit einem selbst zu tun.

Diese Problematik zeigt sich dann verstärkt im beruflichen Umfeld und erst recht, wenn jemand selbstständig tätig ist. Und sie führt nicht selten dazu, dass die Person mit mehr „schwierigen“ Kunden zu tun hat, als vorstellbar ist. Nein, das bildet sich die Person nicht ein, sie nimmt es einfach so wahr, denn: Es ist schlicht und ergreifend das Ergebnis einer Projektion, gepaart mit dem falschen Ansatz im Kundenumgang.

Schwierige Kunden – was ist gemeint?

Als „schwierig“ werden Kunden dann empfunden, wenn sie nicht „so ticken, wie ich mir das vorstelle“, schloss kürzlich ein selbstständiger Kollege im Coachinggespräch und erläuterte: „Da gibt es die Pingeligen, die jedes Detail festzurren wollen, die Pfennigfuchser, die Diffusen und Trödler, bei denen man nicht weiß, woran man ist, die Nervigen, die einen täglich zweimal fragen, wann man denn endlich fertig ist usw.“

Was tun im beruflichen Bereich?

Wer selbstständig tätig ist, will und muss (wahrscheinlich) seine Dienstleistung anbieten. Er/sie ist „Dienst-Leister“ im Sinne von „eine Person, die einen Dienst leistet“, aber diese Person ist natürlich nicht Bittstellerin. Das Gegenüber benötigt den Dienst, den Service und hat bei der Suche nach dem für ihn richtigen Dienstleister Rahmenbedingungen zu beachten: Preis, Liefertermin, Art der Ausführung usw. Ist man sich einig, kommt es zu einem Werkvertrag. Gehen beide Vertragsparteien sachlich, gezielt und pragmatisch an die Sache heran, kann es keine „Enttäuschung“ geben.

Beispiel:

Sie werden von einer Firma um ein Angebot gebeten.
Bevor Sie sich die Arbeit machen, ein ausführliches und vielleicht, je nach Auftragskomponenten, komplexes Angebot auszuarbeiten, nehmen Sie direkt Kontakt auf – am besten per Telefon:

  1. Wenn Sie an einem Auftrag stark interessiert sind, weil bei Ihnen gerade Flaute ist: Fragen Sie direkt nach, welcher Preisrahmen vorgegeben ist;
  2. Andernfalls nennen Sie klipp und klar (und natürlich freundlich) Ihren Preis.

Anstatt mehrere Mails auszutauschen, um der Sache näher zu kommen, rufen Sie den Ansprechpartner an. Etwa so:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich bin gerade dabei, das Angebot zu erarbeiten. Doch vorher wollte ich mit Ihnen die preislichen Rahmenbedingungen abklopfen. Was haben Sie sich denn preislich vorgestellt?

Anfragen von Agenturen, die Sie und wahrscheinlich weitere Übersetzer:innen im verdeckten Verteiler mit „give us your best price“ ansprechen, sollten Sie nur dann beantworten, wenn Sie wirklich gewillt sind, für ein geringes Honorar zu arbeiten. Alles andere macht keinen Sinn – dann gibt es auch keine Enttäuschung.

»» Wenn Sie das beherzigen, ist der sog. Pfennigfuchser bereits abgehakt für Sie.

  1. Nutzen Sie das Telefonat, um zu fragen, wann der potenzielle Kunde das Arbeitsergebnis benötigt. Es macht wenig Sinn, ihm einen Termin T per Mail anzubieten, wenn er eine Lieferung T-2 erwartet und Sie wiederum per Mail darauf antworten, dass das zwar nicht geht, aber Sie könnten T-1 liefern. Das ist ein Hin und Her, das alle Beteiligten nervt und vor allem unnötig Zeit verschwendet.

»» Wenn Sie das beherzigen, ist die Terminfrage geklärt: Entweder Sie können T oder T-x erfüllen, oder Sie können sich das Angebot sparen. Das freut dann auch den potenziellen Kunden, der sich nicht mit Angeboten, die Optionen enthalten, die ihm nicht zusagen, herumschlagen muss.

»» Und wenn Sie im Telefonat merken oder sogar recht deutlich vermittelt bekommen, dass das Projekt noch nicht spruchreif ist, dann lassen Sie eben die Finger davon. Ebenso gilt: Wenn Sie ihr telefonisches Gegenüber aus irgendeinem Grund als unangenehm oder unsympathisch empfinden, lassen Sie ebenfalls die Finger davon.

Wer professionell vorgeht, überlässt nichts dem Zufall. Fragen Sie Ihren potenziellen Auftraggeber nach den Eckdaten der gewünschten Leistung. Das Zauberwort hierzu lautet: Briefing. Hierzu müssen Sie Folgendes wissen:

  • Welche Dienstleistung wird gewünscht? Zum Beispiel: Übersetzung, Adaptierung, Transkreation, Übersetzung eines Textes, der später gesprochen wird usw.
  • Umfang/Textlänge (Anzahl Zeichen einschließlich Leerzeichen, Anzahl Wörter oder Normzeilen)
  • Sprachkombination und -richtung (also Ausgangssprache und Zielsprache)
  • Fachgebiet (möglichst präzise, nicht nur »Technik« oder »Wirtschaft«)
  • Dateityp (Word, Excel …) des Ausgangstextes
  • Ist die Nutzung eines CAT-Tools erwünscht? Gibt es eine Translation Memory (TM)?
  • Textsorte: z. B. Interview, Zeitungsartikel, Pressemeldung, Anwaltsbrief, wissenschaftliche Studie, Bedienungsanleitung, Patentansprüche usw.
  • Zielgruppe: z. B. Mitarbeiter, Arbeitsgruppe, Kunden, Anwender des Produkts, Internetbesucher, Blog-Leser usw.
  • Welchen Zweck soll der Zieltext erfüllen: nur zur Information (also Arbeitspapier), Anleitung, Schulung, Anweisung, Marketing, Imagepflege, Presse …
  • Ist vorgesehen, dass der Zieltext gedruckt wird, zum Beispiel in einer Kundenzeitung? Oder online ins Internet gestellt wird? Ggf. ist eine begrenzte Zeichenzahl zu beachten.
  • Soll der Zieltext eventuell sogar gesprochen werden, weil ein Videofilm z. B. für YouTube erstellt werden soll?
  • Terminwunsch (s. oben) und ggf. Zuschläge für eilige Projekte, Nachtarbeit usw.

»» Wenn Sie diese Punkte im Vorfeld geklärt haben – und das kann im Telefonat recht zügig erfolgen – haben Sie den „diffusen“ Kunden, der vor der Anfrage möglicherweise selbst gar nicht an alles gedacht hatte, schon einmal abgehakt. Es gibt dann keine Überraschung mehr.

Bei der Ausarbeitung des Angebots, für das Sie selbstverständlich eine Vorlage haben, um das Rad nicht bei jeden neuen Angebot neu zu erfinden, berücksichtigen Sie die o. g. Punkte sowie wichtige Details wie:

  • Lieferung per E-Mail bis (Datum/Uhrzeit) bei Erteilung des Auftrags bis (Datum/Uhrzeit)

»» So ist auch der Trödler „erledigt“.

Und nicht vergessen sollten Sie nicht:

  • Zahlungsbedingungen wie zum Beispiel: Zahlbar ohne Abzug innerhalb 14 Tagen ab o. g. Rechnungsdatum

»» Haben Sie das alles beherzigt, ist der Pingelige abgehakt, denn Sie haben ja an alle Eckdaten gedacht. Und es kann auch niemand anschließend mit einem „ich wollte das aber anders haben“ kommen.

FAZIT: Wenn Sie das Gefühl haben, an einen „schwierigen Kunden“ geraten zu sein, dann fragen Sie sich erst einmal, was Sie im Vorfeld falsch bzw. nicht gemacht haben.

Sie telefonieren nicht gerne? Aber bitte, das Thema hatten wir doch schon abgehakt.
Vergessen Sie nicht: Mit einem Telefonat heben Sie sich angenehm von der Masse ab und haben so die Gelegenheit, ein gutes verbindliches Gespräch zu führen.

 

Was Sie niemals – unter keinen Umständen – tun sollten:
Ein Angebot oder eine angebotsähnliche Aussage am Telefon abgeben, ohne den Text, um den es geht, gesehen zu haben. Verlassen Sie sich nicht auf Aussagen wie „Text ist nicht lang, nur ein paar Zeilen“ oder „das sind nur 10 Zeilen“ (aber 80 Anschläge/Zeile und in Schriftgröße 8) usw.
Mit der Arbeit beginnen, ohne dass erstens ALLES (vgl. o. g. Punkte) geklärt ist und zweitens die schriftliche Auftragsbestätigung bei Ihnen vorliegt.

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