Respekt im Umgang miteinander – auch und nicht zuletzt sprachlich.

Der im Februar 2015 verstorbene US-amerikanische Psychologe Marshall B. Rosenberg hat das Konzept der gewaltfreien Kommunikation entwickelt. Es soll Menschen den Weg zu einem respektvollen Umgang miteinander und zu Freude und Vertrauen im Austausch leichter machen. Es geht dabei **nicht** darum, jemanden von einer Sache zu überzeugen, sondern lediglich um den wertschätzenden Umgang miteinander. Rosenberg half damit übrigens, die Rassentrennung an US-amerikanischen Schulen und Institutionen auf friedvollem Wege abzubauen. Ich bin ein großer Fan von Rosenberg, den ich vor etwa zwanzig Jahren auch einmal im Rahmen eines Vortrags kennen lernen durfte.

Wenn ich in meinen Beratungen, Coachings oder Mediationssitzungen von gewaltfreier Kommunikation spreche, ernte ich in den allermeisten Fällen die Reaktion: „Wieso gewaltfrei? Ich bin doch nicht gewalttätig!“. Klar. Dabei vergisst man aber, dass man auch mit Worten Gewalt ausüben kann – und dazu muss man nicht einmal den Gesprächspartner verbal beleidigen oder mitten im Satz unterbrechen. Meistens geschieht das alles viel subtiler.

Unter Gewalt versteht man in dem hier angesprochenen Zusammenhang jede Form von Sprache, die ein moralisches Urteil über den anderen, einen Vorwurf, eine Zurechtweisung u. Ä. enthält. (Eindeutige) Beispiele:

• Aber das hättest du doch wissen müssen!
• Dass ausgerechnet du das sagst, ist wirklich keine Überraschung!
• Ich wünschte, ich könnte so naiv sein wie du.
• Ich erkläre dir das jetzt zum dritten und letzten Mal.
• Habe ich dir das nicht schon tausend Mal gesagt?!
• Deshalb habe ich ja [dies/jenes] vorhin erwähnt! (man unterstellt, der andere hätte nicht zugehört, nicht verstanden, sei begriffsstutzig oder wolle gar nicht verstehen …)
• usw.

Statt gewaltfreier Kommunikation verwende ich auch gerne den Begriff wertschätzende oder verbindende Kommunikation. Und manchmal sage ich auch Holzklotzkommunikation oder Herr-Lehrer-ich-weiß-es-besser-Kommunikation.

Die Giraffe und der Wolf

Nein, es geht nicht um eine Fabel des wunderbaren Jean de La Fontaine. Marshall B. Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, hat die Person, die gewaltfrei kommuniziert, als Giraffe bezeichnet, der eine Person, die nicht gewaltfrei kommuniziert, gegenüber steht: der Wolf. Der Einfachheit halber bleiben wir bei diesen Bezeichnungen, ohne uns in langwierige Ausführungen über das tatsächliche Wesen des entsprechenden Tieres zu begeben. 😉

Gewaltfrei kommunizieren heißt:

1. wertfrei wahrnehmen und beobachten,
2. Gefühle wahrnehmen und benennen,
3. Bedürfnisse wahrnehmen und benennen,
4. die Bitte zur Erfüllung des Bedürfnisses äußern.

Dabei müssen nicht immer alle vier Schritte vorhanden sein, denn der wichtigste Schritt ist wie immer der erste: wertfrei wahrnehmen.

Bei „Du hast schon wieder nicht die Spülmaschine ausgeräumt“ oder „Sie haben schon wieder den Abgabetermin versäumt“ mag evtl. der Hintergrund, der Fakt (Spülmaschine tatsächlich noch voll und Liefertermin verstrichen) stimmen, die Aussagen selbst sind weder wertfrei noch freundlich. Auch wenn ich mich in jeder dieser beiden Situationen über den anderen ärgere, so wird diese keinen Deut besser, wenn ich die Aussage so formuliere. Und nicht nur das: Die Beziehung zur anderen Person wird dadurch sicher auch nicht besser.

Während bei den zwei o.g. Sätzen wohl jedem klar sein dürfte, wie es besser ginge, sind die meisten Situationen komplexer.

Beispiel: In der Abteilung wurde A vom Chef damit beauftragt, ein Problem zu bearbeiten und hierzu eine kleine Projektgruppe nach eigener Wahl zusammenzustellen. F sieht am Nachmittag, wie sich vier Kollegen in den Sitzungsraum zurückziehen, um an dem Problem zu arbeiten, und fühlt sich zurückgesetzt.

Drei verschiedene Ansätze:

1. F sagt nichts, ärgert sich tage- und nächtelang und schneidet in den nächsten Tagen die Kollegen. Die Stimmung der Abteilung leidet. Der Chef ist zerknirscht, die Kollegen wissen nicht, was los ist bzw. wie sie reagieren sollen.
2. F wartet auf eine (seiner Meinung nach) passende Gelegenheit für eine Retourkutsche, zum Beispiel als er nach seiner Meinung zu einem bestimmten Sachverhalt gefragt wird: „Tja, ich glaube nicht, dass meine Meinung relevant ist – das ist sie auch nicht in anderen Fragenstellungen!“ … Und alle fragen sich, was los ist.
3. F bittet A um ein kurzes Gespräch und fragt, wie die Auswahl der Kollegen zustande kam. Dabei vermittelt F, dass er/sie gerne dabei gewesen wäre, und fragt, ob ein Mitwirken noch möglich ist. A ist erstaunt und erklärt, er/sie habe den Eindruck gehabt, F sei gut mit Arbeit eingedeckt, und wollte F nicht unter Druck setzen.

Der dritte Ansatz ist zweifellos der beste: Bei 3. ist F die Giraffe, die wahrnimmt, beobachtet, (die eigenen) Gefühle erkennt, sie anspricht, ein Bedürfnis (Mitmachen) und die entsprechende Bitte äußert. Das muss (darf) weder aggressiv noch mit Vorwürfen, Unterstellungen und Drohgebärden erfolgen.

     

Eine Art Kommunikationskultur

Gewaltfreie Kommunikation (GfK) zielt also darauf ab, den Austausch auf Augenhöhe zu gestalten: A setzt alles daran, B zu verstehen. Dabei muss er sich in seiner eigenen Meinung nicht verbiegen. Im Gegenteil: Mit GfK ist er in der Lage, seine Meinung darzulegen und zu erläutern, aber auch die des anderen zu „be-greifen“. Wer sich ständig in der Verteidigungsposition sieht und stets Kontra gibt, seine Ansicht mit zig Beispielen, Links und Zitaten meint belegen zu müssen, sich keinen Millimeter zum Gesprächspartner bewegt, sondern in immer kaum wechselnden Worten stets das Gleiche sagt – der hat mit gewaltfreier Kommunikation nicht nur nichts am Hut, sondern nur eines im Sinne: 1. gewinnen. Sieger sein. Recht haben. Das letzte Wort haben. 2.: dem anderen klarmachen, dass dieser Unrecht hat, falsch liegt. Und 3. dem anderen vorwerfen, dass dieser von seinem Recht, seine Meinung ebenfalls zu erläutern, Gebrauch gemacht hat. Kurz: ihn (gedanklich) abzuwatschen. So kommt es zu einer gewaltvollen oder gewalttätigen Kommunikation, am Ende derer alle Beteiligten Verlierer sind. In der gewaltfreien Kommunikation gibt es weder Sieger/Gewinner noch Verlierer. Im Vordergrund steht der Austausch und das respektvolle Wahrnehmen des Gesprächspartners*.

Die verkorkste Kommunikation in den social media

Im krassen Gegensatz zur GfK steht die Art und Weise, wie in den social media  in manchen Fachgruppen oder Fachforen diskutiert und kommentiert wird – eine (negative) Offenbarung für mich, als ich vor wenigen Jahren einige dieser Medien für mich entdeckte. Ich unterstreiche, dass es hier nicht um öffentliche Diskussionen geht, bei denen ohnehin weder die Grundregeln des guten Umgangs miteinander noch Respekt und Toleranz festzustellen sind. Es geht im Folgenden um nicht öffentliche Foren, in denen sich Angehörige eines Berufszweigs oder einer Tätigkeit zu sachbezogenen Themen austauschen.

Beispiel

(***Berufsgruppe beliebig wählbar. Jede Ähnlichkeit mit lebenden oder verstorbenen Personen … Sie wissen schon.)

1. Hanni fragt in einer dieser Fachgruppen für selbstständige [***] nach Anregungen rund um das Thema XYZ.
2. Es werden einige Hinweise und Tipps von Kollegen* eingestellt.
3. Bibi erwähnt ABC mit einem ganz speziellen Hintergrund.
4. Kalli wirft ein, dass Bibis Hinweis nicht zum Thema passt.
5. Bibi erklärt, warum sie meint, dass es doch zum Thema passt.
6. Kalli entfacht daraufhin eine Diskussion darüber, ob oder nicht Bibis Hinweis (3.) zum Thema passt, erinnert an einen früheren Kommentar von Bibi in einem anderen Thread („bitte beim Thema bleiben“) und rechtfertigt in mehreren Kommentaren seine Meinung.
7. Auf die Bitte Bibis hin, es doch dabei bewenden zu lassen, antworte Kalli, schließlich habe ja Bibi mit der Diskussion angefangen.

Schon Kallis Einwurf (4.) tut in der Gruppendiskussion nichts zur Sache. Wenn überhaupt, kann dieser Einwurf im 2er-Austausch (PN) erfolgen. Allerdings bringt er keinen Mehrwert. Wenn man danach ginge, wären 90 % aller Kommentare in den Threads überflüssig bzw. off-topic.

Gewaltfrei oder wertschätzend miteinander kommunizieren ist, wenn Kalli nach Bibis Erklärung (5.) vermittelt, dass er Bibis Meinung versteht, sie akzeptiert (akzeptieren heißt nicht einverstanden sein), jedoch anderer Meinung ist und bleibt. Punkt. Und da sollte Kalli sein „Problem“ abschließen. Ja, denn Kalli hat ein Problem. Nicht mit der Meinung des anderen, sondern mit sich. Er weiß es nur nicht.

Sein Problem: Kalli will unbedingt „gewinnen“, ja, das letzte Wort haben, deshalb gibt er keine Ruhe (natürlich sieht er es ganz anders). Vermutlich ist für ihn das Beenden der unnötigen Diskussion nach Pkt. 5 gleichzusetzen mit Nachgeben, Schwäche einräumen, dem anderen das Feld überlassen, gar mit einem Gesichtsverlust. Und **das** will und kann er nicht – auch, weil er die Sache nachvollziehbarerweise ganz anders sieht. Dabei ist es genau das Gegenteil: Im Umgang mit anderen, auch in Diskussionen, zeigt sich die Charaktergröße, die Stärke und nicht zuletzt die Intelligenz des Menschen. Im Nachhaken und schier endlosen Nachliefern von Argumenten für die eigene Position offenbart sich Unsicherheit, Geltungsbedürfnis und Schwäche.

Und peng!

Die meisten Menschen denken sich bei der Formulierung ihrer Worte nicht viel. Hauptsache, die Meinung wird kundgetan. Sie haben ganz sicher nicht (zumindest nicht immer) die Absicht, die anderen vor den Kopf zu stoßen – und doch tun sie es. Sehr beliebt bei Sprachmittlern ist das Hinweisen auf Schreibfehler (wir bewegen uns immer noch in den Internet-Fachforen). Eine Person stellt eine Frage, und anstatt darauf zu antworten, schreibt eine andere Person: „XXX [Wort] schreibt man XXY“. Peng! Muss das öffentlich sein? Keineswegs. Im Zweierkontakt, also in einer direkten Nachricht, wäre der gut gemeinte Hinweis in Ordnung. Als publik vermittelte Zurechtweisung steht der Kommentar völlig konträr zur gewaltfreien Kommunikation. Und reden Sie sich nicht ein, die Person wolle helfen. Helfen geht, wie gesagt, auch und zielführender im Zweierkontakt. Nein, auch hier geht es um das Bedürfnis zu zeigen, man wisse es besser, man habe den Fehler gleich gesehen, also um das Geltungsbedürfnis.

Nicht besonders einfühlsam und auch nicht gerade höflich ist in einem Thread der Hinweis an den Andersdenkenden, seine Meinung habe sicher etwas mit seiner Zugehörigkeit zu einer älteren Generation zu tun. Persönlich reagiere ich mit Schmunzeln darauf, aber viele „ältere“ Menschen fühlen sich dabei nicht gut.

Noch weniger Sensibilität findet sich in diesem Beispiel:  Jemand postet einen Link zu einem Glossar aus einem bestimmten Fachgebiet. Eine ganze Reihe Kollegen bedanken sich, und jemand stellt eine ernsthafte Frage, die mit einem einfachen Ja oder Nein zu beantworten wäre. Darauf die sehr zeitnahe (hier anonymisiert wiedergegebene) Reaktion einer Person: „Nein. (…) Stattdessen sollte (…). So kann sich jeder frei denkende Mensch, dessen IQ und Horizont Reflektion zulassen, ja verlangen, ganz selbstständig (…).“ Die Passage mit dem IQ und dem Horizont muss(te) wahrlich nicht sein, sie ist ein Affront für eine bestimmte Lesergruppe, zum Beispiel für diejenigen, die aus welchen Gründen auch immer die Produkte der zuvor genannten Hersteller kaufen, die ggf. Aufträge von diesen Firmen annehmen (müssen) – um nur einige Möglichkeiten zu nennen. Die Keule, also ganz klar: gewaltvolle Kommunikation.

Tipps für eine gewaltfreie Kommunikation

Die meisten Menschen in unseren Breitengraden sind mit einer Sprache aufgewachsen, die mehr mit Zurechtweisung, Vorwurf, Trennung, Dissens, Verletzung usw. zu tun hat als mit Verbindlichkeit, Respekt und Verständnis für den anderen. Das fängt schon in der Kindheit an („Hast du jetzt endlich dein Zimmer aufgeräumt?!“) und setzt sich in der Schule fort („Was ist denn daran so schwierig, dass du es nicht begreifen kannst?“) – und selbstverständlich auch im Beruf und früher oder später in praktisch jeder Beziehung. Gerade in der deutschen Sprache schleichen sich unzählige Füllwörter in unsere Alltagssprache ein, die nicht selten verletzen, auch wenn wir das manchmal gar nicht mehr wahrnehmen: „Das habe ich doch vorhin schon zweimal gesagt!“. In unzähligen Gesprächstrainings, die ich in den letzten 20 Jahren geleitet habe, konnte ich Hunderte solcher Satzbeispiele sammeln, die den Menschen, die sie aussprachen, gar nicht mehr auffielen.

Beobachten Sie sich und überlegen Sie, wie Sie so manches „anders“ – wertschätzender – sagen könnten. Wo statt des Vorwurfs die Rückfrage, wie die Antwort auf die gestellte Frage zu verstehen sei, angemessen(er) ist, denn möglicherweise hat der andere oder haben Sie einfach nur etwas übersehen. Wo Sie statt nachzutreten einfach einen Punkt setzen könnten und für sich akzeptieren, dass ihr Gesprächspartner eine andere Meinung hat. Wo das Bedürfnis des weiteren Lieferns von Argumenten für Ihre Sichtweise einem nicht erfüllten Bedürfnis bei Ihnen, einem Wunsch nach Geltung, nach Bestätigung sein könnte. Wo ein „Wie kann ich helfen?“ zielführender und vor allem befriedigender für alle Beteiligten ist als das „Was ist denn schon wieder?!“. Und wo das Antworten auf eine persönliche Nachricht zum guten Ton gehört, statt sie zu ignorieren.

Kein übermäßiger Weichspülereinsatz

Gewaltfreie Kommunikation ist jedoch in keinem Fall gleichzusetzen mit einem „Honig-ums-Maul-Schmieren“ oder Einschmeicheln. Es ist durchaus möglich, kontrovers über eine Sache stringent zu diskutieren, ohne dem oder den anderen vor den Kopf zu stoßen. Wie das geht? Indem man sachlich und verbindlich, respektvoll und tolerant ist. Dazu ist kein übermäßig hoher Einsatz von Weichspüler nötig. Achtung und Wertschätzung im Umgang mit unseren Mitmenschen – Kollegen*, Nachbarn, Kunden usw. – sind das A und O für ein positives freundliches Miteinander, das auch die eigene Außenwirkung und Ausstrahlung, ggf. den eigenen Einfluss (z. B. in Kundengesprächen), und vor allem die eigene Glaubwürdigkeit stärkt.

Sagt Ihnen ein potenzieller Kunde, Ihr Preis sei zu hoch, geht es nicht etwa darum, gleich den von ihm genannten Preis anzunehmen und sich evtl. noch für Ihre Preisvorstellung zu entschuldigen. Andererseits sollten Sie auch nicht, wenn er Ihnen mitteilt, er habe sich für einen „viel günstigeren Anbieter“ entschieden, mit der Keule reagieren und mit sarkastischem Unterton „viel Glück“ wünschen und prophezeien: „Am Ende wird es teurer, wenn das Ergebnis schlecht ist und die Arbeit korrigiert werden muss“. Fragen Sie, ob Sie ihm Ihre Argumente für Ihren Preis erläutern dürfen. Selbst wenn der Kunde am Ende doch den günstigeren Preis des Kollegen wählt (vielleicht kann er nicht anders?), haben Sie auf jeden Fall einen professionellen Eindruck hinterlassen – und nicht kindisch reagiert.

Übrigens …

kann ein Gesprächsverlauf, der auf die schiefe „endlose Wortgewaltbahn“ geraten ist, in der Regel wieder in die „normale“ Umlaufbahn gelenkt werden, indem der eine beispielsweise sagt oder schreibt, er habe seine Aussage „so oder so“ gemeint, also erklärt und verdeutlicht, dass er gar keine böse Absicht hatte, die Wahl seiner Formulierung durch dies oder jenes (Eile, Unterstellung, sie sei klar usw.) begründet. Da tun sich zwei Musterverhaltensweisen auf: Im ersten Fall reagiert der auf gewaltfreie Kommunikation bedachte Mensch mit einem (sinngemäßen) „ach so, ja, gut, das war bei mir anders angekommen“, so dass die Wogen geglättet sind und die inhaltliche Diskussion fortgesetzt werden kann. Im zweiten Fall setzt der Zweite seinen Feldzug fort und wiederholt den Vorwurf mit anderen Worten, da er glaubt, durch bloße Wiederholung zeige sich, dass er Recht hat. Das geschieht leider zum Beispiel recht häufig in (privaten) Trennungsprozessen, nicht selten aber auch im beruflichen Umfeld.  Gerade in den social media gibt es echte Spezialisten dafür, die bei einem arglosen Vergleich, in dem eine nicht real existierende Oma eine Rolle spielt, eine schier endlose Debatte über Emanzipation, Gendern und das dritte Geschlecht lostreten. 😉

Reparieren lässt sich so etwas im Prinzip immer. Voraussetzung ist, dass beide bzw. alle Parteien es wirklich wollen. Und das tun sie nur, wenn ihnen die Zielsituation etwas wert, also wichtig genug ist, dass sie über ihren eigenen Schatten springen. Sehr schwierig ist es, wenn mindestens einer der Beteiligten eine Front aufgebaut hat – dann bedarf es eines ganzen Stücks Arbeit und möglicherweise eines Konfliktcoaches. Einen sehr verzwickten Fall, in dem die Beteiligten im Laufe von Jahren Groll, Neid und Missverständnisse in sich hineingefressen hatten und zu keinem „normalen“ Gespräch mehr bereit waren, hatte ich kürzlich im Rahmen eines Beratungsfalls in einem Unternehmen. Als Coach ist es dann meine Aufgabe, die alten Zwistigkeiten behutsam wie ein Archäologe auszugraben und sie, ohne Partei zu ergreifen, mit den Betroffenen ein für allemal abzuarbeiten. Es ist mühsam, aber es lohnt sich. Denn: Wie angenehm und befriedigend ist es doch, vorurteilsfrei und tolerant mit anderen umzugehen.

In diesem Sinne wünsche ich ein frohes, gewaltfreies, respektvolles und freundliches Debattieren. 🙂

 

(*) Im Hinblick auf eine bessere Lesbarkeit wird das generische Maskulinum verwendet.